Zanim zagłębimy sie w temat negatywnych recenzji w wizytówkach firmy na Google, musimy najpierw odpowiedzieć na pytanie: czy można w ogóle edytować lub usuwać opinie w Google? Odpowiedź na pierwszą część tego pytania brzmi: nie, opinii nie można edytować  – chyba, że sam ją napisałeś. Co do drugiej części pytania: choć nie można zrobić tego samemu, w pewnych sytuacjach jest to możliwe.

Nigdzie na koncie Google nie znajdziesz przycisku „usuń opinię „, co oznacza, że nie ma łatwego i natychmiastowego sposobu na jej usunięcie. To powiedziawszy, jeśli uważasz, że pozostawiona opinia jest niesprawiedliwa lub jest sprzeczna z polityką treści Google, możesz ją oflagować i spróbować przekonać Google do jej usunięcia.

Sam fakt, że ktoś pozostawił negatywną opinię nie kwalifikuje do jej usunięcia. Aby Google poważnie rozważył usunięcie opinii, musi ona naruszyć politykę treści tego serwisu. Ta polityka określa rodzaje nieodpowiednich komentarzy czy recenzji, które Google usunie. Należą do nich:

• Obraźliwe, nienawistne lub nękające opinie i komentarze
• Opinie zawierające dane osobowe
• Spam lub fałszywe opinie Google
• Wiele negatywnych opinii od tej samej osoby
• Treści obraźliwe lub dyskryminujące
• Nieuczciwe recenzje konkurentów
• Recenzje niewłaściwego biznesu
• Recenzje niewłaściwej lokalizacji biznesowej
• Opinie obecnych lub byłych pracowników
• Nieistotne opinie czy komentarze
• Opinie zawierające nieodpowiednie zdjęcia

Google ma zautomatyzowany system przeznaczony do usuwania recenzji, które naruszają jego zasady, ale podobnie jak wszystkie takie systemy, jest daleki od ideału, więc wiele wątpliwych opinii wciąż go przechodzi.

Ważne jest również, aby pamiętać, że wystawiona opinia, którą uważasz za niesprawiedliwą, niekoniecznie musi pasować do któregokolwiek z powyższych zasad treści. Jasne, możesz pomyśleć, że recenzja jest obraźliwa, zwodnicza lub nieistotna, ale wszystkie te warunki są subiektywne, więc Google niekoniecznie się z Tobą zgodzi.

Opinie Google odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu reputacji firmy w Internecie. Pojawiają się w wyszukiwaniach Google oraz w Mapach Google, wpływając na postrzeganie firmy przez potencjalnych klientów. Nawet pojedyncza negatywna ocena może obniżyć ogólną ocenę i pozytywny wizerunek, wpływając na zaufanie i wiarygodność. Jednak nieprawidłowe obchodzenie się z negatywnymi recenzjami może również prowadzić do większej szkody niż pożytku. Dlatego konieczne jest podejście do tego problemu za pomocą dobrej i jasnej strategii.

Przed rozpoczęciem procesu zgłaszania ważne jest, aby rozważyć, czy zgłoszenie złej opinii, którą chcesz usunąć, jest rzeczywiście najlepszym sposobem działania. Oto kilka kluczowych punktów do rozważenia:

Naruszenie zasad Google: jeśli opinia zawiera nieodpowiednie treści, mowę nienawiści, spam, fałszywe informacje lub osobiste ataki, prawdopodobnie narusza zasady Google dotyczące recenzji.
Nieistotność lub wprowadzenie w błąd: jeśli recenzja dotyczy innej firmy lub zawiera fałszywe informacje o Tobie, Twoich produktach, usługach lub pracownikach.
Zniesławienie: jeśli wystawiona opinia jest zniesławiająca, powodując nadmierną szkodę dla Twojej firmy na podstawie fałszywych oskarżeń.

Pamiętaj, że negatywna opinia to konstruktywna krytyka: nie wszystkie nieprzychylne recenzje są złe. Konstruktywna krytyka zapewnia cenny wgląd w obszary, w których Twoja firma może się poprawić.
Co więcej, posiadanie kilku negatywnych opinii wśród dużej liczby opinii pozytywnych może sprawić, że ogólne oceny będą bardziej autentyczne. Perfekcyjne oceny samych 5 gwiazdek mogą wydawać się podejrzane dla wielu potencjalnych klientów.
Warto też pamiętać, że profesjonalna i pozytywna reakcja na negatywną opinię może pokazać, że jesteś odpowiedzialny, że zależy Ci na opiniach klientów i że jesteś gotów rozwiązać problemy.

Pamiętaj, że negatywna opinia to konstruktywna krytyka: nie wszystkie nieprzychylne recenzje są złe. Konstruktywna krytyka zapewnia cenny wgląd w obszary, w których Twoja firma może się poprawić.
Co więcej, posiadanie kilku negatywnych opinii wśród dużej liczby opinii pozytywnych może sprawić, że ogólne oceny będą bardziej autentyczne. Perfekcyjne oceny samych 5 gwiazdek mogą wydawać się podejrzane dla wielu potencjalnych klientów.
Warto też pamiętać, że profesjonalna i pozytywna reakcja na negatywną opinię może pokazać, że jesteś odpowiedzialny, że zależy Ci na opiniach klientów i że jesteś gotów rozwiązać problemy.

Opinie w Google można zgłosić na kilka sposobów – poprzez konto Google Moja Firma, Mapy Google lub bezpośrednio w wynikach wyszukiwania.

1. Zaloguj się na swoje konto Google Moja Firma.
2. Odszukaj opinię, którą chcesz zgłosić.
3. Kliknij ikonę trzech kropek obok opinii.
4. Wybierz opcję Zgłoś nieodpowiednią treść.
5. Podaj dodatkowe szczegóły (jeśli jest to wymagane) – Google może poprosić Cię o podanie dodatkowych informacji lub wybranie powodu oznaczenia opinii.

1. Otwórz Mapy Google.
2. Wyszukaj nazwę swojej firmy.
3. Znajdź opinię, którą chcesz zgłosić.
4. Kliknij ikonę trzech kropek i wybierz Zgłoś jako nieodpowiednie.

1. Otwórz wyszukiwarkę Google.
2. Wpisz nazwę swojej firmy.
3. Kliknij zakładkę Opinie.
4. Znajdź opinię, którą chcesz zgłosić.
5. Kliknij Zgłoś nieodpowiednią treść i wskaż rodzaj naruszenia zasad.

Uwaga: Powyższe instrukcje dotyczą zgłaszania opinii na komputerze. Szczegółowe instrukcje dla urządzeń mobilnych znajdziesz w pomocy Google pod tym linkiem:

https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=pl&co=GENIE.Platform%3DAndroid

Jeśli oznaczenie recenzji nie spowoduje jej usunięcia, możesz eskalować problem do pomocy weryfikacji przez pracowników Google. Ten sposób będzie dostępny, jeśli minęło minimum 4 dni od zgłoszenia danej opinii za pomocą pierwszej metody i jeśli nie przyniosło to pożądanego skutku.

W tym celu skontaktuj się z Działem Obsługi Google Moja Firma i przejdź do sekcji “ Skontaktuj się z nami ”. Wyjaśnij szczegółowo, dlaczego zgłoszona opinia narusza zasady Google i dlaczego należy ją usunąć. Najlepiej będzie też, jeśli dostarczysz Google dowodów na łamanie prawa lub zasad polityki treści platformy –  mogą to być zrzuty ekranu, e-maile lub wiadomości potwierdzające Twoje roszczenia. Google rozważa każdy przypadek indywidualnie. Odpowiedź powinieneś dostać po około 4 dniach od zgłoszenia opinii; decyzja może skończyć się usunięciem opinii lub odmową.

Jak możesz sobie wyobrazić, proces weryfikacji Twojego zgłoszenia przez Google może byc powolny i nie gwarantuje, że niechciana opinia zostanie usunięta. I nawet jeśli Google zdecyduje się ją usunąć, nie wiadomo, kiedy to faktycznie nastąpi. W tym czasie Twoja firma może stracić tysiące klientów, jeśli nie zrobisz nic, aby samemu poradzić sobie z tym problemem. Dobrym pomysłem jest więc publiczne udzielenie odpowiedzi na negatywną opinię. W tym celu:
– Potwierdź problem: w uprzejmy sposób potwierdź obawy recenzenta.
– Zachowaj uprzejmość i profesjonalizm, nawet jeśli recenzja jest niesprawiedliwa lub fałszywa.
– Zaoferuj rozewiązanie: Poproś recenzenta, aby skontaktował się z Tobą bezpośrednio w celu rozwiązania problemu. Pokazuje to potencjalnym klientom, że jesteś proaktywny i chętny do rozpatrywania skarg i udzielenia pomocy.

Jeśli dział obsługi Google Moja Firma odrzuci Twoje zgłoszenie i nie usunie opinii klienta, masz możliwość złożenia odwołania. Jest ono szczególnie przydatne w sytuacjach, gdy opinia narusza obowiązujące w kraju prawo. W treści odwołania możesz opisać problem własnymi słowami, jednak warto pamiętać, że podanie konkretnych przepisów zwiększa szansę na jego pozytywne rozpatrzenie.